从苏宁电器到卡巴斯基--那年的那些顾客

引言

本文转载了学校的网络安全老师撰写的亲身经历,讲述了他从一个营业员转变成一个病毒分析师的故事。本章节讲述了老师在苏宁电器遇到的奇闻趣事。

我接下来要讲的这些,可能会得罪一些人,但这也是没办法的事。我知道,大家其实都是在维护自己的利益,很多时候也是无可厚非的。但是既然你的一些行为来到了我的记忆,那么写出来也未尝不可。

上电视

当我还在诺基亚的时候,有一位顾客买了一部诺基亚手机,可能是因为手机天生缺陷,买回去之后没多久就出现了故障,于是就拿到售后去维修。问题似乎还比较严重,售后就给他换了一块主板。修好了,顾客开机之后发现,他的手机变成了中国移动定制版,开机就是移动的动画,壁纸也是移动的壁纸。他立刻就不干了,来我们柜台进行了一番火爆的理论,双方都没能把问题解决掉。之后又来了几次,我们这边也都说解决不了。于是过了几天,他请了电视台的(也有可能是他朋友)扛着摄像机就把和我们双方理论的过程拍下来,第二天就上了电视。当时我们还调侃,我们店的客诉主管和手机品类督导终于上电视了。

差点挨打

这次的主角换成了我,此时我已经来到了苹果专区。一次一位顾客找到我,说他刚买的苹果手机的充电器坏了,我试了一下,果然坏了。于是我就说,这个您需要去找苹果售后调换。然后,毫无征兆地他就发脾气了,说我怎么能这么说话(我怎么说话了?),你赶紧给我解决,否则别想走!我有点懵,不知怎么办好了。因为货已经出了柜台,有问题确实是要去找苹果售后解决的。可是他的脾气上来什么也不听,我们店的手机品类督导,安保人员也来了,远远地看着我和他,他坐在我们苹果专区一顿骂,确实是有动手的打算(我心里还是挺怕的)。后来没办法,我将我们样机的充电器和他换了(其实这是不允许的),风波才告一段落。结果没几天,他又来了,一拍我后背,我吓一跳。他说他的耳机也坏了,我为了息事宁人,将自己的山寨耳机给他了(没告诉他那是山寨的)。他见他的手机配件总是出问题,就很怀疑自己的手机是不是也是有问题的,我再三解释说我们销售的是正品行货,他也是半信半疑。然后就没再见过他了。看来性格和手机的品质也是挂钩的。

找茬

一次一个中年男顾客来买了一个苹果手机,后来没过多久,他们一大家子都来找我了。说手机在家打电话没信号,要退货(手机是给他媳妇用的,这些话也是他媳妇和我说的)。我说退货可以,您需要出示苹果售后提供的故障证明(其实苹果售后还是不错的,只要手机真有问题,马上就能开证明,不少顾客也是靠证明来退货的)。她说已经去了售后,说经过检测发现手机本身没问题,没信号是因为自己家的布局,阻碍了信号。我就说手机没问题是不退不换的,她说买的时候没和她说(我心想当然没和你说,又不是你来买的),我就说可是我和这位先生说了啊,这时候那个中年人就开始装聋作哑不理我。然后她女儿也气了,和我说,你看看我这个苹果手机,是美国原装的,信号就很好!我说世界上所有的苹果手机都是中国富士康安装的,哪来美国原厂一说(即便是工程样机,也是富士康组装的)。好歹你也看看手机背后的英文:Assembled in China(中国组装),不懂英文来这里装什么装?(这句话我是在心里面说的)。他们一家颐指气使,正应了那句老话“不是一家人,不进一家门”。当时我坚决不同意退货(即便我同意也没用,没有检测单就是不行,更何况,手机都已经拆封使用了,退货的话我们怎么处理?)他们也是墨迹了好久才离开,尽管我内心是很不爽的,但他们没动手打人,也算是不幸中的万幸了。

奇葩

有一个路人甲,拿着一个苹果设备(什么设备我不知道,我当时不在,好像是播放器),说这个东西不想要了,想退货,我同事说好啊,发票和检修单呢?他说没有发票,因为不是在我们店(也不是其他苏宁店)买的,我同事说那就不能退,不是在这里买的,凭什么退?他就很气愤地走了,边走边骂骂咧咧地说我们就是一个山寨苹果店!真无奈,我们这里明明是Authorized Reseller(苹果授权店)怎么在你那里就是山寨的了呢?苹果官网都能查到我们店呢。

我们最开始卖苹果手机的时候,中国大陆刚刚引进销售正品iPhone的权利,当时苹果是和联通合作的,由联通全权代理中国的苹果手机事务。于是不少与世隔绝的顾客来我们苹果专区,硬是说我们是水货,中国大陆哪来的行货?!我真的很想说,大哥,好歹你也看看新闻,别成天隐居好么?

又有一个顾客,来找我,很是生气地说手机没用多久就不好使了,不能开机。我也没看出有什么毛病,我说那就放在这充一下电吧。结果他就一直在这里等,要看我笑话。过了一会,手机有电了,自动开机,他就走了。我心说你连手机要充电都不知道么?这么好的手机给你用,是不是白瞎了?

当时很多人拿着山寨苹果手机来找我们装软件或者买配件。我一眼就看出他们的手机是山寨的,可是他们非常嘴硬,硬说自己的就是苹果手机,因为当初那个卖手机的就是这么讲的。我说您看看你的手机,和我们的样机的大小、质感、操作方式都不一样,你怎么还说你是苹果手机呢?然后他们还是坚信自己的不是山寨,昂着高傲的头颅走了。

行货与wifi

我们当时销售iPhone 3GS的时候,那款手机是没有wifi的,而水货才有。一个顾客慕名而来,买了一部,买回去就发现自己的手机和同事的不一样,不能连wifi,于是就来找我理论,好像我骗了她一样。我没办法,就把她带到了我们的客诉部门。客诉人员说,你买的时候就应该知道这个手机的特性,我们的销售人员不可能告诉你说它与水货的不同,我们卖的是行货,自然不和水货比较,等等。然后她就走了。其实我觉得这件事多多少少和我有点关系,谁让我当初卖的时候没说明白呢?于是后来我在卖手机之前,都会和顾客说这件事,提醒顾客说我们的手机不支持wifi,您在购买之前可要考虑好了。但是买手机前不做功课,多多少少还是有些不应该的。

手机铃声

有一位顾客,在我这里买了苹果手机后,给我列了一份包含有三四十首歌的歌单,让我把这些歌分别剪出来一部分做成苹果的铃声,我心里就暗自叫苦。由于当时的苹果手机系统非常不人性化,不能够任意定制铃声,需要进行特别的编辑才可以,也是很麻烦。于是我就利用下班时间,花了几天时间终于完成了。给她,她说不对不对,我想要的不是歌的这一段,而是那一段,我心说你当时单子上写的就是这段啊。她还死活不承认,我就很无奈了,后来我也忘了有没有给她重做。

DEMO版的手机

这次是个老外,他之前在我们这里买了一部iPhone,这次来要换货,原因就是他指着他的包装盒上的英文单词——DEMO。我一看就反应过来了,原来他买了DEMO机器。其实在他来之前,我从来就没注意过也没听说过DEMO机这件事,后来我才知道,我们的陈列样机,本来就该用这个DEMO机,但是我并不知道,而是直接拿普通的机器出样了。既然外国友人指出了这个问题,我们也就只好给他换货了。其实DEMO机与正常销售的手机并没有什么区别,唯一的不同是DEMO机自带一段iPhone的演示视频,作为屏幕保护。本来也想和他解释一下二者没区别,但是这件事比较复杂,我当时的口语水平还不足以将这件事表达清楚。给老外换完手机之后,我才想起来之前也卖给过一个大哥DEMO机。后来那个大哥还回来了,不过幸好只是找我装软件,而不是要退换货。清楚的记得在装软件时,那个演示视频自己还蹦出来了,吓得我以为大哥看出来了。没想到他只是习以为常的点了一下屏幕,演示就消失了,并没有往DEMO机方面去想。也对,连我都不知道有DEMO机,更别提普通的顾客了。

吸取经验

正是由于遇到了以上种种顾客,因此我也积累了经验,在售前就会跟顾客说:“请您在这里就检查一下手机,如果您离开了柜台,那么一旦手机出现问题,就请您去售后检测(并告诉他售后的电话以及地址),凭借着售后检测单(此时拿一个之前客户的检测单的复印件给顾客看)以及发票,我就可以给您退货或者换货(好像是7天可退,15天可换),手机没问题的话,我们是不退不换的(总之,只要有检测单,我们都会很痛快地退换货,不过听说如果是换货的话,苹果售后就能直接换了)。另外,由于我们销售的是正品行货,所以是没有wifi功能的,只能使用移动或者联通的手机卡,不支持电信。如果要使用3G,那么就只能使用联通3G了。”每次我都会和顾客不厌其烦地说这么多,就是生怕他们一时没想明白,来找我的麻烦。